SEGUN LOS ESPECIALISTAS EN
TRASTORNOS DE ANSIEDAD, SON QUIENES MAS SUFREN EL "SINDROME DEL BURNOUT"
Los telemarketers, a la
cabeza del ranking de los "quemados"
Por las características de
su trabajo pierden concentración, se sienten fatigados y apáticos, se
irritan con facilidad y nada los motiva. En la Argentina hay unos 60 mil
jóvenes que trabajan en call centers. Venden, pero también reciben
reclamos.
Desde que los gigantes
multinacionales con base local o en otros países empezaron a tercerizar
sus servicios de atención al cliente, recepción de quejas y reclamos, los
telemarketers ostentan el privilegio de trabajar en uno de los trabajos
más desgastantes del mercado. Las normas que los rigen figuran en un
manual: jamás pueden cortar el teléfono, aunque del otro lado reciban un
rosario de insultos. Soportan una frase que simula eximirlos de
responsabilidad pero que los habilita como fuente de descarga: "Yo se que
vos no tenés la culpa, pero...". Sus supervisores fiscalizan cada uno de
sus pasos, sus respuestas quedan grabadas, tienen descansos medidos con
cuentagotas. Y sueldos medidos con cuentagotas. No es raro entonces que la
bomba detone: expertos de centros especializados en trastornos de ansiedad
coinciden en que entre ellos son cada vez más frecuentes los trastornos de
ansiedad y que los telemarketers están a la cabeza de los síndromes que
pueden desencadenarlos, como el "burnout": en criollo, la sensación de
estar "quemado".
Según un relevamiento de call centers de la empresa Mitrol, en el país
trabajan unos 60.000 telemarketers. El segmento creció desmesuradamente
porque, por el tipo de cambio, muchas empresas extranjeras tercerizaron en
call centers argentinos sus centros de atención al cliente. Hoy -como
alguna vez lo fue McDonald's-, estos trabajos son considerados una puerta
de entrada al mundo laboral para los jóvenes.
"Los telemarketers están altamente expuestos a sufrir el síndrome de
burnout o ataques de pánico. Están en contacto con todos los aspectos
negativos que reclama el cliente que llama, trabajan en horarios
desmedidos, ocupan un pequeño box sin iluminación adecuada, la mayoría no
puede ni hablarse entre ellos ni tener contacto con el exterior y tienen
diariamente pocos minutos de descanso", enumera la psicóloga Gabriela
Martínez Castro, especialista en trastornos de ansiedad y directora del
Centro de Estudios Especializados en Trastornos de Ansiedad (CEETA). "En
personas que tienen predisposición genética a desarrollar un trastorno de
ansiedad o que fueron criadas por personas ansiosas, temerosas,
sobreprotectoras o perfeccionistas, un trabajo de este tipo bien podría
ser un estresor desencadenante de trastornos de ansiedad", agrega.
Según estimaciones del CEETA, un 40% de la población mundial ya sufriría
algún trastorno de ansiedad. Y se estima que un 30% de la población sufre
del síndrome del "burnout", cuya traducción literal alude a una sensación
frecuente: la de "estar quemado". "La sensación es la de estar quemado o
fundido, como el motor de un auto. Uno exige pero no devuelve al cuerpo y
a la mente el mantenimiento necesario. Las personas que lo padecen pierden
concentración, se sienten apáticos, fatigados, se irritan fácilmente.
Aparece una suerte de insensibilidad a la vida: no disfrutan de nada, las
reuniones familiares son insoportables, el trabajo es una rutina y nada lo
motiva", explica Gustavo Bustamante, vicepresidente de Fobia Club. "No es
raro que los telemarketers estén a la cabeza porque el burnout suele
aparecer en quienes están en contacto con el público pero la solución del
problema pocas veces depende de ellos", agrega.
Enzo Cascardo, presidente de la Asociación Argentina de Trastornos de
Ansiedad y del Centro de Investigaciones Médicas en Ansiedad, explica que
"el trabajo bajo presión y la atención de un público insatisfecho son un
cóctel para desarrollar un cuadro de estrés importante que puede
desencadenar estos trastornos de ansiedad". Y alerta: "Si el estrés se
prolonga en el tiempo, se sabe que puede ser incluso un factor de riesgo,
por ejemplo para desarrollar patologías coronarias". Desde Mitrol,
sostienen que es cada vez más frecuente el pedido de ambulancias para
atender pacientes con ataques de pánico en call centers.
El síndrome de burnout, así, no parece exclusividad de gerentes de
empresas. Sueldos flacos, un techo demasiado bajo y un hostigamiento
permanente también parece ser el camino hacia ese "infierno".
Gisele Sousa Dias
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